Angepinnt Vorgehensweise bei Beschwerden

    Vorgehensweise bei Beschwerden

    Da unsere bisherige Vorgehensweise mit dem Beschwerde-Forum immer wieder zu unnötigen Problemen und Konflikten geführt hat, werden wir Beschwerden ab sofort anders handhaben, als dies bisher der Fall war. Anstelle von öffentlichen Beschwerden, werden Beschwerden nun direkt von zuständigen Teammitgliedern bearbeitet.

    Motivation


    Spoiler anzeigen

    Schon als das Forum aufgesetzt wurde, fehlte uns im Burning Board die Funktionalität, ein Unterforum so einzurichten, dass nur der Threadersteller und das Team dort lesen und schreiben können. Seitdem haben wir mit dem Problem gelebt, dass regelmäßig Beschwerden aus dem Ruder laufen und damit ihr ursprüngliches Ziel komplett verfehlen. Aber warum eigentlich?

    Probleme bei öffentlichen Beschwerden

    Bei öffentlichen Beschwerden haben wir in der Vergangenheit mehrere Probleme beobachtet, die systematisch wiederkehren.

    Unqualifizierte Einmischung
    Unabhängig davon, worum es in einer Beschwerde geht, fühlen sich immer wieder Spieler dazu genötigt, ihren Senf dazu zu geben. Im Regelfall führt die Einmischung von unbeteiligten Spielern nicht zu einer Entspannung der Situation - im Gegenteil. Wer lässt sich auch gerne von jemandem die Welt erklären, der gar nicht weiß, was vorgefallen ist? Mit jeder sichtbaren Zustimmung einer Beschwerde sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Beschuldigte sein mögliches Fehlverhalten einsieht.

    Gegenseitige Beschuldigung
    Wenn nicht schon durch unqualifizierte Einmischung, so führt eine öffentliche Anprangerung seltener zur Einsicht, als zum Gegenangriff. Wer möchte sich schon gerne öffentlich angreifen lassen? Anstatt über das Verhalten in der Beschwerde zu sprechen, werden lieber alle Karten ausgepackt, die man gegen den Kläger oder seine Anhänger (unqualifizierte Einmischung) gesammelt hat.

    Eskalation von Konflikten
    Die obigen Punkte führen schnell zu einer Eskalation der Situation. Das passiert dann, wenn Spieler eine Beschwerde zum Anlass nehmen, ihren angestauten Frust gegenüber einer oder mehreren Personen loszuwerden. Interessanterweise ziehen Konflikte immer mehr Spieler an, die sich dazu genötigt fühlen, Partei zu ergreifen. Am Ende streitet sich die halbe Community, bloß weil eine Beschwerde geäußert wurde, die in einem 5-Minuten Gespräch erledigt gewesen wäre.

    What you see is all there is
    Das größte Problem bei der Austragung öffentlicher Konflikte ist jedoch unsere angeborene Unfähigkeit, die eigene Ahnungslosigkeit zu erkennen. Wir hinterfragen wenig bis überhaupt nicht, was uns vorgelegt wird. Bis die Situation annähernd aufgeklärt ist, haben die diskutierfreudigen Teilnehmer ihre Urteile schon gefällt, die bekannten Vorurteile rausgekramt und die Diskussion somit erfolgreich angeheizt, noch bevor irgendjemand weiß, was überhaupt passiert ist.

    Viele Beschwerden stoßen zunächst auf große Zustimmung, bis die Karten auf dem Tisch liegen. Gerade bei Teamentscheidungen ist das immer wieder gut zu beobachten:
    1. “Man wird immer viel zu schnell gejailt, ich habe nur ...” - ein Spieler
    2. “8 Spielern (die schon mal gejailt wurden) gefällt das”
    3. “Du hast mehrere Hakenkreuze in die Welt gebaut” - ein Teammitglied
    4. “4 Spielern (denen jetzt klar wird, dass sie mal wieder viel zu voreilig geschlussfolgert haben) gefällt das. Die anderen 4 Spieler bekommen nichts mehr davon mit, aber merken sich, dass “schon wieder” ein Spieler zu schnell gejailt wurde
    Wir sind der Meinung, dass sich Spieler erst dann ein Urteil über irgendetwas erlauben und sich an Diskussion beteiligen sollten, wenn sie sich mit der Situation auseinandergesetzt haben. Dazu gehört mindestens der Versuch, beide Seiten zu verstehen, wozu man erstmal beide Seiten kennen muss. Im öffentlichen Raum, wo jeder zweite Spieler sowieso nur die Überschrift von Themen liest, ist das eine utopische Vorstellung.

    Behinderung der Teamarbeit
    Zu den obigen Punkten gesellt sich die Tatsache, dass unser Team keine voreiligen oder unüberlegten Entscheidungen treffen will (auch wenn es hin und wieder passiert). Öffentliche Konflikte drängen das Team aber zu voreiligen Handlungen, da die Spieler, die sich an einem Konflikt aufgeilen wollen, sonst nicht zur Ruhe kommen. Wir möchten uns sowohl für kleine als für große Konflikte die nötige Zeit nehmen, um beide Seiten anzuhören und uns abzustimmen, falls etwas nicht eindeutig sein sollte.

    Ziel einer Beschwerde

    Wir wollen, dass Beschwerden ihren Sinn und Zweck erfüllen. Entweder, indem derjenige, der sich falsch verhalten hat, sein Fehlverhalten einsieht oder indem derjenige, der sich beschwert hat, einsieht, dass seine Beschwerde unbegründet ist. Auch wenn dieser Idealfall nicht immer eintritt, bleibt auf gegenseitiges Verständnis zu hoffen.

    Je größer und hitziger ein Konflikt wird, desto unwahrscheinlicher ist es, dass die Beschwerde irgendeinen positiven Nutzen erzielt. Es ist einfacher, sich zu entschuldigen, wenn nur eine anstatt 30 Personen mit dem Finger auf einen zeigen. Es ist auch einfacher, seine Vorverurteilung zuzugeben, wenn keine anderen Spieler mithören.

    Wir sind deshalb der Meinung, dass es am zielführendsten ist, wenn Konflikte und Beschwerden in dem Kreis behandelt werden, in dem sie zustande gekommen sind. Der Kreis wird nach Bedarf auf diejenigen Personen erweitert, die ebenfalls betroffen sind. Unbeteiligte sollen keine Partei ergreifen und damit den Konflikt schüren, sondern sich einfach raushalten. Genau das passiert praktischerweise automatisch, wenn Beschwerden im ersten Schritt auf persönlicher Ebene geregelt werden.


    Wann reiche ich eine Beschwerde ein?


    Beschwerde bei Regelverstößen
    Ihr könnt eine Beschwerde gegen einen oder mehrere Spieler einreichen, wenn ihr der Meinung seid, dass sich diese nicht den Regeln entsprechend verhalten haben. Dabei solltet ihr bedenken, dass einige Untaten (z. B. PvP, Diebstahl von ungesicherten Gegenständen) bei uns nicht verboten sind. Bevor ihr eine Beschwerde einreicht, solltet ihr sicherstellen, dass die Regeln eher für als gegen euch sprechen.

    Beschwerden bei Teamentscheidungen
    Ihr könnt eine Beschwerde gegen ein oder mehrere Teammitglieder einreichen, wenn ihr der Meinung seid, dass sie euch oder andere Spieler falsch behandeln oder sich in sonstiger Weise nicht so verhalten, wie ihr es von einem Teammitglied erwarten würdet. Da jede Bestrafung letztendlich eine Entscheidung des Teams war, könnt ihr eine Beschwerde einreichen, wenn ihr die Strafe für unangebracht haltet. Ihr habt so die Chance darauf, dass die Strafe rückgängig gemacht oder reduziert wird (was insbesondere bei dauerhaften Sperrungen interessant ist).

    Beschwerden bei Problemen / Allgemein Kritik
    Alles, was nicht in die oberen Kategorien fällt, gehört nicht in eine Beschwerde. Wollt ihr den Server oder das Konzept insgesamt bewerten, nutzt das Forum Lob und Kritik. Dort könnt ihr auch allgemeine Kritik loswerden, die sich nicht auf einen bestimmten Vorfall bezieht und an keine bestimmte Person richtet. Habt ihr ein Problem auf dem Server oder irgendetwas funktioniert nicht korrekt, nutzt das Forum für Probleme. Habt ihr Vorschläge zu unserem Konzept oder zu unseren bisherigen Serverfunktionen, macht einen konkreten Vorschlag.

    Wie gehe ich bei einer Beschwerde vor?

    Falls ihr ein Anliegen habt, das in die oben beschriebenen Kategorien gehört, geht ihr nacheinander wie folgt vor. Ihr solltet euch nicht auf dem Server oder im Teamspeak streiten, sondern ein Teammitglied hinzuziehen, das eine neutrale Meinung in das Spiel bringt.

    1. Konflikt im Vorfeld klären
    Viele Konflikte lassen sich schon untereinander klären, ohne dass ein Teammitglied oder gar eine offizielle Beschwerde notwendig ist. Wenn ihr ein Problem mit jemandem habt, sprecht denjenigen darauf an. Zum Beispiel wird ein Spieler, dessen Name euch nicht passt, diesen möglicherweise freiwillig ändern, wenn er freundlich darauf hingewiesen wird.

    Ansonsten sind unsere Supporter eure ersten Ansprechpartner bei Problemen jeder Art. Am einfachsten nehmt ihr persönlichen Kontakt auf (Chat, Teamspeak), aber Konversationen im Forum funktionieren natürlich auch. Falls ein Supporter euch nicht weiterhelfen kann, wird er euer Anliegen an eine geeignete Person weiterleiten. Möglicherweise wird er euch aber schon im Vorfeld darauf hinweisen, dass eure Beschwerde unzureichend ist. Wenn ihr das Gefühl habt, dass euch ein Supporter nicht zuhört oder vorsätzlich ignoriert, könnt ihr euch an einen anderen Supporter wenden oder den folgenden Schritt gehen.

    2. An die Verantwortlichen für Beschwerden wenden
    Wir haben immer mindestens einen Verantwortlichen im Team (siehe unten), der sich um die Beschwerden kümmert, die sich nicht in der ersten Instanz erledigt haben. Erst ab diesem Schritt ist eure Beschwerde offiziell, weshalb ihr eine Konversation an den Verantwortlichen schreiben müsst. In dieser Konversation müssen alle Informationen enthalten sein, damit man sie auch später noch nachlesen kann. Nachrichten mit dem Inhalt “Ich muss mich mal mit dir unterhalten” oder “Den Rest erkläre ich dir im Teamspeak” werden zurückgewiesen. Beachtet hinsichtlich der Konversation folgende Punkte
    1. Im Titel sollte stehen, über wen/was ihr euch beschwert und wieso
      (z. B. Beschwerde über baba43 wegen Beleidigung)
    2. Sendet alle Beweise mit, die ihr habt (z. B. Screenshots)
      (Die Dateien könnt ihr bei directupload.net hochladen und verlinken)
    3. Bleibt sachlich und verzichtet auf Beleidigungen
      (möglicherweise werden später andere Spieler, womöglich auch der Beschuldigte selbst, hinzugefügt)
    Offizielle Beschwerden werden von uns vertraulich behandelt: Die Verantwortlichen für Beschwerden werden eine Beschwerde nicht ohne euer Einverständnis an irgendjemandem weiterleiten oder jemanden hinzufügen - auch nicht an andere Teammitglieder. Ihr könnt und sollt deshalb immer offen und ehrlich sein. Unser Team wird versuchen, für jede Beschwerde eine optimale Lösung zu finden, auch wenn das manchmal etwas mehr Zeit kostet.

    3. An die Projektleitung wenden
    Falls ihr auch bei Schritt 2 keine zufriedenstellende Reaktion bekommt, dürft ihr euch an die Projektleitung wenden. Da ihr bereits eine Konversation geschrieben habt, sollte es ausreichend sein, jemanden aus der Projektleitung zu der Konversation hinzuzufügen. Im Zweifelsfall könnt ihr aber auch eine neue Konversation schreiben. Bitte nutzt diesen Schritt nur als letzte Möglichkeit, wenn ihr auf anderem Weg nicht weiter kommt.

    Beschwerde einreichen

    Du kannst deinen Konflikt, auch in Zusammenarbeit mit einem Supporter, nicht zufriedenstellend lösen? Dann darfst du jetzt eine offizielle Beschwerde einreichen.

    Zuständig für die Beschwerden sind derzeit folgende Teammitglieder:
    1. Lensche3112
    Du kannst entweder einem der Verantwortlichen eine Konversation im Forum schreiben oder gleich allen. Wenn du direkt alle in die Konversation aufnimmst, wird deine Beschwerde möglicherweise zeitiger bearbeitet. Alternativ kannst du auch eine Email an beschwerden@terraconia.de senden. Bitte beachte, dass die meisten unserer Teammitglieder ein Privatleben haben. Du musst mit einer Antwortzeit von 48 Stunden rechnen und solltest dich gedulden, auch wenn das entsprechende Teammitglied zwischenzeitlich irgendwo online war.

    Sollte sich deine Beschwerde gegen eine der oben aufgeführten Personen richten, schreib am besten einem der verbleibenden Teammitglieder. Notfalls kannst du deine Beschwerde, wie oben schon erwähnt, auch direkt an die Projektleitung richten.

    Beschwerdeforum

    Das Beschwerdeforum bleibt vorerst offen, damit vorhandene Beschwerden weiterhin bearbeitet werden können und für den Fall, dass jemand trotz allem der Meinung ist, ein Thema öffentlich diskutieren zu müssen. Ich gehe aber davon aus, dass wir das Forum mittelfristig schließen werden.